Nemrég fordult elő egyik ügyfelemmel, hogy egy ismert és népszerű, elektronikai cikkeket forgalmazó áruházban egy prémium minőségű laptopot vásárolt. Miután hazavitte, kicsomagolta és elkezdte használni a terméket, pár hétre rá lett figyelmes arra, hogy a számítógép kijelzője hibás, ennek okán felkereste az üzletet és kérte a termék kijavítását. Fontos megjegyezni, hogy az érintett személy nagyrészt munkavégzési célból is vásárolta meg a készüléket, így egyáltalán nem volt mindegy számára, hogy ez az egész procedúra mennyi időt vesz igénybe, hány napba fog telni a javítás.
Aki került már hasonló helyzetbe, bizonyára találkozott a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelettel (továbbiakban: NGM rendelet), aminek az 5. § -a szabályozza a kérdést, miszerint a vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze. Ha a kijavítás vagy a kicserélés időtartama a tizenöt napot meghaladja, akkor a vállalkozás a fogyasztót tájékoztatni köteles a kijavítás vagy a csere várható időtartamáról. Az NGM rendeletet 2021. január 1. napjával módosult a fent idézett szövegre. A korábbi szabályozás csak annak első mondatát tartalmazta, azaz azt, hogy törekedni kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze a vállalkozás. A fogyasztóvédelem tapasztalatai szerint azonban a jogszabály a „törekedni kell” kifejezéssel nem biztosította, hogy ez valóban 15 nap alatt megtörténjen. A módosítással kiegészült ez a szabály azzal, hogy ha a kijavítás vagy a kicserélés időtartama a tizenöt napot meghaladja, akkor a vállalkozás a fogyasztót tájékoztatni köteles a kijavítás vagy a csere várható időtartamáról. Ezzel a jogalkotó azt kívánta elérni, hogy a fogyasztók tudjanak azzal számolni, mennyi ideig tarthat a kijavítás/kicserélés ideje. A tájékoztatási kötelezettség teljesítését a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi.
Az NGM rendelet módosításával egyidejűleg az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet is új szabállyal egészült ki, mégpedig azzal, hogy a vállalkozás köteles visszatéríteni a vételárat, ha a 30 napon belüli javítási kötelezettségének nem tesz eleget, cserét, illetve csereterméket nem biztosít és a fogyasztó eltérően nem rendelkezik.
De vissza a hibás számítógéphez: az első bejelentést követően az áruház 15 napon belül eleget tett a javítási kötelezettségének és kicserélte a kijelzőt. Pár hónapon belül a hiba újbóli jelentkezését követően az előzőekben ismertetett lépéseket már nem lehetett megtenni, a rendszerbe semmilyen módon nem lehetett belépni, a gép alja rendellenesen felforrósodott, majd az újraindítást követően nem kapcsolódott be. Ennek okán másnap ügyfelem ismét a vállalathoz fordult, hogy cseréljék ki a laptopot, tekintettel arra, hogy fél éve vásárolta és már másodszorra szorul szervízelésre. Elutasító választ kapott, mondván, hogy csupán kijavítást tudnak biztosítani számára. Ennek ellenére kifejezetten kérte, hogy vegyenek fel egy jegyzőkönyvet, hogy legyen írásos nyom arról, hogy a fentebb ismertetett okokból szeretné kicseréltetni a számítógépet. Ezzel kapcsolatosan is elutasító választ kapott, azt állítva, hogy ezt a szervíznél majd megteheti. Az üzlet dolgozójának tanácsára – mivel így gyorsabb a folyamat – személyesen vitte el a laptopot a legközelebbi szakszervízhez, ahol a jegyzőkönyv felvételét ugyancsak elutasították, és megadták a gyártó „Support” telefonszámát, hogy próbálkozzon ott reklamálni. A számítógépet végül a szervízben hagyta, annak a reményében, hogy mihamarabb lesz egy kifogástalan állapotban lévő, jól működő számítógépe.
Ez azonban – ahogyan sejthető – nem így lett, mivel az egy héttel később átvett laptop hazahozva ugyan bekapcsolódott, de a rendszerbe belépni továbbra se lehetett, majd 97%-os töltöttségnél ismét kikapcsolt. A vásárló másnap ismételten az áruházhoz fordult, határozottan kérte a laptop kicserélését és ezen igényéről történő jegyzőkönyv felvételét. A cég kollégája udvariasan ugyan, de ismételten elutasította kérését, mondván, hogy ezt a gyártó cégnél tudja igényelni, ő továbbra is csak azt tudja felajánlani, hogy elküldi a gépet egy szakszervízbe kijavításra. Ugyan azt a kört lefutotta, mint az előbbiekben: A laptopot forgalmazó áruház – szervíz – a márka „Support” osztálya, végül ismételten a szervízben hagyta, ahol tájékoztatták arról, hogy a kijelző hibás, annak újbóli kicserélése szükséges, majd egyéb lehetőség híján – mivel a rendszerbe nem lehetett belépni semmilyen módon sem – a rendszer törlésére, majd újratelepítésére van szükség…
Egy heti szervízelést követően újra hazavitte a számítógépet, és szembesült azzal, hogy a kijelző a fent megtett lépések ellenére továbbra is mozog. Ennek okán negyedik alkalommal is a kereskedőhöz fordult. Jegyzőkönyv felvételét kérte, erre sajnos ezesetben sem került sor, annak ellenére, hogy ezt kifejezetten kérte és közölte az eladóval, hogy jogszabály alapján ez kötelessége lenne. Ezek után kérte a Vásárlók Könyvét is, hogy rögzíthesse benne igényét és panaszát. Eldöntötte, hogy negyedszerre biztos, hogy nem fogja visszavinni a számítógépet a szervízbe és ragaszkodik annak kicseréléséhez vagy a vételárának visszatérítéséhez.
Ekkor fordult ügyvédhez jogi tanácsadásért, hogy mit tud tenni annak érdekében, hogy érvényt tudjon szerezni kérésének. Ügyvédi felszólítólevelet küldtünk az eladó cégnek, melyben közöltük, hogy sajnálatos módon a vásárlás óta eltelt hónapok alatt egyáltalán nem volt zökkenőmentes a számítógép működése. Egyrészt számos alkalommal megállt, lefagyott, vagy éppen ok nélkül kikapcsolódott, megszakítva ezzel az aktuálisan végzett munkafolyamatokat, így az addig elkészített munkák sok esetben helyrehozhatatlanul megsemmisültek. Másrészt – a szervíz által szofterhibának minősített okból – a gép bekapcsolásánál a felhasználói fiókhoz biztonsági és adatvédelmi okokból beállított jelszó megadását követően nem engedett belépni a rendszerbe. Ez havonta többször is előfordult, ilyenkor megbízóm a felhasználói fiókhoz tartozó felhőn keresztül tudta megváltoztatni a jelkódot. Mindezen túlmenően pedig a számítógép kijelzője is hibában szenvedett.
Nem azért vásárol valaki ilyen árkategóriában (közel fél millió forint értékű!) laptopot, hogy már egy hónap után szervízbe kerüljön, a fentebb ismertetett problémákkal folyamatosan bosszúságot okozzon a használat során, majd 8 hónap után negyedszer ismét szervízbe kerüljön és egy szétszedett, összerakott, aztán újra és újra és újra szétszedett és összerakott, egyébként “prémium” kategóriás laptopot használjon a továbbiakban.
Megbízóm elmondta, hogy ezen számítógépe előtt is ugyan ezt a márkát használta közel 7 éven keresztül, az problémamentesen működött, anélkül, hogy akár csak egyszer is szervízbe kellett volna vinnie. A családjában és közvetlen környezetében is többen ezt a márkát használják, vannak, akik konkrétan ugyan ezt a modellt, ezért is tudta, hogy ami az ő laptopjával történik az egyértelműen rendellenes és nem elfogadható.
Amióta tulajdonába került a számítógép, az alig 8 hónapból több, mint 1 hónapot egyáltalán nem tudta használni a szervízelések miatt. (Teszem hozzá, hogy ha nem él azon jogszabályi lehetőségével, hogy a jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálathoz közvetlenül maga viheti el a számítógépet, akkor ez az idő közel a kétszerese lett volna.) Figyelembe véve a számítógép árát, a számítógépet forgalmazó üzlet és a márka által képviselt minőséget, véleményem szerint is elfogadhatatlan volt a kialakult helyzet, ezért ügyvédi levelemben összeszedtem a vonatkozó jogszabályhelyeket, előadtam ügyfelem sikertelen próbálkozásait és határozottan felszólítottam a céget arra, hogy haladéktalanul cserélje ki vagy fizesse vissza a számítógép teljes vételárát, egyéb esetben ügyfelem polgári peres úton fog érvényt szerezni jogos követelésének.
Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet 1. § (2) bekezdése szerint a jótállási kötelezettség teljesítése azt a vállalkozást terheli, amelyet a fogyasztóval kötött szerződés a szerződés tárgyát képező szolgáltatás nyújtására kötelez, vagyis a számítógépet eladó üzletet.
A Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvénynek (továbbiakban Ptk.) is vannak természetes ide vonatkozó rendelkezései, méghozzá a kellékszavatossági rendelkezések. A 6:159. § (2) bekezdése alapján kellékszavatossági igénye alapján a jogosult választása szerint
a) kijavítást vagy kicserélést igényelhet, kivéve, ha a választott kellékszavatossági jog teljesítése lehetetlen, vagy ha az a kötelezettnek – másik kellékszavatossági igény teljesítésével összehasonlítva – aránytalan többletköltséget eredményezne, figyelembe véve a szolgáltatás hibátlan állapotban képviselt értékét, a szerződésszegés súlyát és a kellékszavatossági jog teljesítésével a jogosultnak okozott érdeksérelmet; vagy
b) az ellenszolgáltatás arányos leszállítását igényelheti, a hibát a kötelezett költségére maga kijavíthatja vagy mással kijavíttathatja, vagy a szerződéstől elállhat, ha a kötelezett a kijavítást vagy a kicserélést nem vállalta, e kötelezettségének a (4) bekezdés szerinti feltételekkel nem tud eleget tenni, vagy ha a jogosultnak a kijavításhoz vagy kicseréléshez fűződő érdeke megszűnt.
Figyelembe véve azt, hogy mire idáig eljutott, ügyfelem fogyasztói bizalma nagymértékben megrendült, valamint a neki okozott érdeksérelmet, a kicserélés okozta aránytalan többletköltségre történő hivatkozásnak álláspontom szerint a továbbiakban már nem volt helye, így elsődlegesen kértem a termék kicserélését. Másodlagosan igényként a szerződéstől való elállást és a teljes vételár visszaigénylését jelöltük meg, tekintettel arra, hogy a Ptk. 6:159. § (2) bekezdésének b) pontjában foglalt kijavításnak a (4) bekezdés szerinti feltételekkel a cég nem tudott eleget tenni.
Mellékletként csatoltuk a vásárlás tényét alátámasztó számlát, a jótállási jegyet, a szervízelések munkalapjait, valamint a Vásárlók Könyvében rögzített panaszt is. Ezeken túlmenően megjelöltem további két jogszabály rendelkezéseit is, melyeket a vállalkozás megsértett az eljárása során. Az egyik
a fentebb már emlegetett, az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet, melynek 3. §, valamint 5. § (3) bekezdését figyelmen kívül hagyta a cég. A 3. § rendelkezik többek között arról, hogy miket kell pontosan feltüntetnie a vállalkozásnak a jótállási jegyen, ezek teljes egészében hiányoztak, az 5. § (3) bekezdése pedig azokat a követelményeket írja le, hogy kijavítás iránti igény teljesítésekor a vállalkozásnak vagy – a javítószolgálatnál közvetlenül érvényesített kijavítás iránti igény esetén – a javítószolgálatnak a jótállási jegyen vagy ahhoz csatoltan miket feltüntetnie, ezek is hiányoztak. Továbbá a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet 4. § bekezdését is megsértették, akkor amikor megtagadták megbízómtól a jegyzőkönyv felvételét. Ez a jogszabály mondja ki ugyanis azt, hogy a vállalkozás a fogyasztó nála bejelentett szavatossági vagy jótállási igényéről köteles jegyzőkönyvet felvenni, amelyben rögzíti rendeletben előírtakat, mint például a fogyasztó nevét, a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott ingó dolog megnevezését, a vételárát, a hiba bejelentésének időpontját, valamint a hiba leírását. Ezek ugyebár mind hiányoztak, sőt hibát már akkor vétett a vállalkozás, amikor a jegyzőkönyv felvételét általánosságban megtagadta. Ezeket a hiányosságokat, valamint nyomós érveinket összeszedve került sor a felszólításra, mely végre célt ért és megbízómnak a számítógép teljes vételára visszatérítésre került.
Ha Ön is hasonló helyzetbe kerülne, vegye igénybe szakértő ügyvéd közreműködését, vagy legalábbis legyen tisztában a fenti szabályokkal, hogy minél hamarabb érvényt tudjon szerezni jogos követelésének és elkerülhető legyen egy akár több hónapig is elhúzódó procedúra.
Budapest, 2024. augusztus 26.
dr. Nagy Gábor Gergely
ügyvéd, mediátor